[국민권익위원회 제공]

홍국기 기자 = 국민권익위원회는 27일 17개 정부 부처에서 운영하던 민원 콜센터 시스템을 통합 개통했다고 밝혔다.

기존에는 부처마다 개별적으로 각각 콜센터 시스템을 구축·운영해 예산 낭비, 장시간 통화 대기, 상담 내용 재설명 등의 문제와 불편이 있었다.

반면 범정부 통합 콜센터 시스템은 기존의 기관별 독립된 서버 운영 방식에서 벗어나 민간 클라우드 기반 기술을 도입해 이런 문제점을 해소할 수 있는 기반을 마련했다고 권익위는 설명했다.

아울러 통합 시스템은 '상담 인공지능 조언자'(AI 어드바이저) 기능을 도입해 민원인과 상담사와의 음성을 실시간으로 분석하고, 상담사에게 적절한 답변과 상담 지식을 추천해 주는 AI 기술도 갖췄다.

권익위는 "이번 사업을 위해 17개 부처의 표준 상담 사례 2만2천875건을 데이터로 구축했다"며 "통합시스템 구축·활용으로 총 842억원의 예산 절감 효과에 연간 4억원의 경제적 편익이 기대된다"고 소개했다.