[채널코퍼레이션·프루브 제공]

홍국기 기자 = 비즈니스 전용 메신저 '채널톡'을 운영하는 정보기술(IT) 스타트업 채널코퍼레이션이 생성형 인공지능(AI) 챗봇을 출시한다.

채널코퍼레이션 최시원·김재홍 공동 대표는 3일 서울시 강남구 그랜드인터컨티넨탈 서울파르나스에서 2014년 회사 설립 이후 첫 콘퍼런스인 '채널콘 2024'를 개최하고 이같이 밝혔다.

채널코퍼레이션은 지난 6년간 채널톡을 운영했다.

채널톡은 간편한 고객 상담과 고객관계관리(CRM) 마케팅, 사내 메신저 기능을 한데 묶은 서비스로, 사내·고객 메신저가 붙어있는 형태라 내·외부 소통이 용이한 것이 특징이다. 현재 22개국 16만 고객사가 사용 중이다.

회사는 채널톡 운영 과정에서 온라인 상거래에서 발송 예정일, 주문 취소 등과 같은 단순·반복 문의가 대고객서비스(CS·Customer Service) 전체 비중의 70%를 차지한다는 점을 발견했다.

이에 따라 채널코퍼레이션은 AI 챗봇이 단순 문의를 해결하고, 상담원은 중요한 상담에 집중해 소비자 만족 품질을 올리는 방안을 고안했다.

구체적으로 지난해 5월 AI팀을 신설했으며 올해 상반기 내 채널톡에 오픈AI의 GPT를 기반으로 자연어를 인식하는 생성형 AI 에이전트 '알프'를 정식 출시할 예정이다.

또 채널톡 고객사와 카페24[042000]와 같은 외부 설루션사와의 API(응용 프로그램 인터페이스) 연동으로 단순·반복 문의 응대에 필요한 기능을 제공하는 '커맨드' 또한 같은 시기에 내놓을 계획이다.

여성 의류 브랜드 라룸이 지난 한 달 동안 채널톡 내 알프를 활용하는 비공개 시범 서비스에 참여한 결과 고객 문의가 30% 감소하고 단순문의 해결률이 55%를 기록했다.

커맨드를 통한 단순문의 해결률은 80%에 달했다.

최 대표는 "회사 운영에서 가장 강조하는 것이 고객 지향"이라며 "피곤하고 힘든 일이지만, 회사와 고객이 서로 가까이 있는 메신저라는 것이 자신감의 원천"이라고 강조했다.

아울러 김재홍 대표는 이날 행사에서 채널톡의 과거·현재·미래를 주제로 3번의 창업 실패 끝에 채널톡을 선보이게 된 이야기와 향후 회사의 방향성에 대해 발표했다.

김 대표는 "여러 번 망할 고비가 있었고, 바퀴벌레와 같은 생존력이 있다고 해서 '테헤란로의 바퀴벌레'라는 별명도 얻었다"고 소개했다.

채널코퍼레이션은 일본과 미국을 중심으로 적극적인 해외 진출 전략을 추진하고 있다.

2018년 일본에 진출해 현재 매출 25% 이상이 일본에서 나오고 있으며 상반기에 선보일 신기능을 기반으로 북미 등 여타 해외 시장 개척에 박차를 가할 방침이다. 채널코퍼레이션은 이를 위해 지난해 6월 미국 뉴욕에 지사를 설립했다.